Asertivna komunikacija na zadovoljstvo cijelog tima

Užurbano radimo, živimo, donosimo odluke pa i komuniciramo. Čini se kako stalno jurimo za nečime i to nam je postalo posve normalno. U svemu tome, ponekad zaboravimo zastati i zaista poslušati jedni druge. Kao da smo uslijed razvoja komunikacijskih tehnologija i brisanja vremensko- prostornih ograničenja, zaboravili komunicirati te sve radimo nekako ubrzano i površno. Imamo dva uha i jedna usta, stoga i ljudska anatomija dokazuje koliko je važnije slušati, nego li samo govoriti. Ponašamo li se zaista tako? Čini se da smo svi iznimno usmjereni da drugoga uvjerimo u naše stavove i da to smatramo ciljem komunikacije. Većini upravitelja nedostaje strpljenja i interesa saslušati članove tima, budući da najviše vole slušati sami sebe.

Sretne žena starog prijatelja i kaže mu: Ivane, kako si se promijenio! Bio si tako visok, a sada si puno niži.

Bio si tako dobro građen, a sada si mršav. Imao si sjanu svijetlu kosu, a sada ti je tako tamna. Što se dogodilo s tobom, Ivane?

Ivan na to kaže: Ne zovem se Ivan, nego Vladimir.

Oh i ime si promijenio, kaže mu žena…

Dobra komunikacija stvara harmoniju, loša ju razara. Ona omogućava pravovremeno i istinito informiranje, povećava motivaciju, daje ljudima osjećaj umreženosti u efikasnu, pravednu cjelinu. Kada ljudi vjeruju vođi koji dobro komunicira, onda lakše vjeruju jedni drugima.

Iznimno je važno pokušati shvatiti polazište osobe s kojom komuniciramo. Nakon toga, lakše će nam biti objasniti svoj stav, pa i uvjeriti sugovornika, po potrebi. Upravitelji firmi troše oko 70 posto vremena na razne oblike komuniciranja sa svojim okruženjem. Od njih se očekuje da znaju efikasno razgovarati, oblikovati misli, zahtjeve, naredbe, savjete, uvjeriti članove svog tima. Svaki dobar govornik zna da je najvažnije ljudima davati poznate činjenice u kombinaciji sa barem 30 posto novih informacija. Damo li slušatelju više novih informacija, on će ih teško zapamtiti, usvojiti i primijeniti. Isto tako, moglo bi mu biti dosadno damo li manje novih informacija te ćemo teško zadržati pažnju slušatelja.

Dobar govornik slikovit je i koristi emotivnu komponentu, da zadobije pažnju slušatelja. Slikovitost znači da se koristimo anegdotama, primjerima, iskustvima sa kojima se slušatelj može poistovijetiti. Uz emociju, bolje pamtimo informacije i one snažnije djeluju na nas. Ukoliko govornik prenosi emocije sreće, ljutnje, onda iste treba prenijeti uvjerljivo i autentično. To vrijedi i za situacije kada se želi prenijeti ozbiljnost situacije, ambicioznost i samopouzdanje.

Komunikološka istraživanja potvrđuju da čovjek jednu trećinu pažnje usmjerava riječima koje netko izgovara. U prosijeku izgovaramo 120 riječi u minuti, a sposobni smo razumijeti 400 do 600 riječi u minuti. Stoga pored usmjeravanja pažnje na riječi, okupirani smo analizom izgovorenog, smišljanju odgovora, mašti, sanjarenju. Efikasni slušatelji učinkovito koriste ove preostale tri četvrtine slobodnog vremena. Iskusni vođe izbjegavaju prebrzo komentiranje i prosuđivanje izrečenog. Odlažu komentare, dok nisu sigurni u njihovu vrijednost. Oni često odabiru govoriti zadnji, zaokružuju i osmišljavaju komunikaciju. Šutnja je nekad više značajna od riječi. Kada se dojmovi izrečenog slegnu, onda se stječe točnije mišljenje o izgovorenome.

Nadalje, istraživanja potvrđuju da je uz humor laše izdržati i najeteže nevolje. Od šefova očekujemo da prenose poruke koje zrače optimizmom, životnom energijom i ambicijom, jer te poruke i emocije su zarazne. Pritom dakako valja biti umjeren, izbjegavati cinizam i nerealna očekivanja. Dobar komunikator potiče raspravu i sudjelovanje sviju- pitanja, komentare, sugestije. Isto tako, on provjerava jesu li svi članovi tima poruke shvatili na pravilan način.

Dobar komunikator zna da je povremeno nužno iskazati emocije i pažljivo slušati sugovornika. Nije lako prenositi informaciju onome koji samo šuti i zadržava bezizražajan izraz lica. Isto tako, teško je razgovarati s onim koji brza s prekidanjem šutnje, upada u riječ, nestrpljivo dovršava tuđe misli i ostavlja dojam nestrpljivog i netolerantnog sugovornika. Šef koji pokazuje da mu je stalo do člana tima s kojim komunicira, to pokazuje gledanjem u oči, kimanjem glave, aktivnim položajem tijela, raznim gestama podrške. On je okrenut prema sugovorniku i nadovezuje se na njega ponavljanjem njegovih riječi, sažimanjem izgovorenog ili postavljanjem pitanja o nejasnoćama.

Zapamtimo da je slušatelju važnije kako komuniciramo, nego li što komuniciramo. Šef koji tijekom krize uvjerava članove tima da nema razloga za brigu, djeluje samouvjereno, mirnog je držanja tijela, smirenog tona glasa, ima čvrst pogled i osjećamo hrabrost u njegovu stavu i glasu.

Postoje tri načina komuniciranja. Obzirno komuniciramo kada primjerice šefu prenosimo ono što bi on želio čuti, izbjegavajući reći pravu istinu. Agresivno komuniciramo kada se odnosimo neobazrivo, podižemo glas, vrijeđamo, sitničavi smo i izričemo samo kritike.

Asertivno komuniciranje je ono kojim govorimo upravo ono što mislimo te prema svima komuniciramo jednako- iskreno i otvoreno, bez obzira na hijerarhiju. Kada se trudimo prema svima biti pristojni i izbjegavamo se nekome dopasti ili ga namjerno uvrijediti, tada komuniciramo asertivno. Kritike izričemo jer su one poticaj da budemo bolji, ne usmjeravamo se na problem, već na njegovo rješavanje. Asertivnost znači iskrenost i izbjegavanje laskanja, licemjerja. Asertivnost za posljedicu ima osjećaj poštenja i objekvitnosti. Bile dobre vijesti ili loše, u organizaciji se govori istina. Ne moram brinuti da će mi se iza leđa dogoditi nešto što će me iznenaditi i povrijediti. Asertivna komunikacija izbjegava nemoralnost, smicalice, tračeve, muljaže i laži, skrivanje ili izbjegavanje istine. Istina i iskrenost imaju svoju cijenu, ali oni su temelj harmonične radne sredine i dobrih međuljudskih odnosa, uspjeha u poslovanju i asertivne komunikacije u uredu.

“Usuditi se, to je cijena napretka.” Victor Hugo

Tihana Pandl

Literatura: Velimir Srića: Sve tajne harmoničnog vođenja, Algoritam, 2015.

Slika: Unsplash