Aktivno slušanje

„Nitko nikog ne sluša. Naime, svi slušaju, ali čuju samo ono što žele čuti. Dijalog što slijedi tipičan je primjer neslušanja:

• Kako ste?
• Loše!
• Fino, a obitelj?
• Sit sam i obitelji i svega!
• Drago mi je što to čujem. Svratite ponekad.“

(Citat preuzet iz: Miljković i Rijavec (2012: 125))

Slušanje je sposobnost koju razvijamo od rođenja. No, koja je razlika između aktivnog i pasivnog slušanja?

Pasivno slušanje je slušanje u kojem čujemo osobu s kojom razgovaramo, ali nismo kognitivno ni emocionalno uključeni u ono što nam govori niti joj pokazujemo razumijevanje.

S druge strane, aktivno slušanje je kada izabiremo biti aktivno – kognitivno i afektivno uključeni u razgovor, kako bismo čuli i razumjeli sugovornika te mu pokazali razumijevanje. Tada svoju punu pažnju posvećujemo sugovorniku i nastojimo se uživjeti u gledište osobe koja nam govori.

Ono podrazumijeva obraćanje pozornosti na sadržaj koji nam nudi sugovornik, ali i na osjećaje te potrebe vezane uz isti. Pritom je važno ne osuđivati sugovornika, već biti empatičan i izraziti prihvaćanje njegovog mišljenja i osjećaja. Također, važno je reflektirati ono što smo čuli, odnosno provjeriti sa sugovornikom poruku koju smo primili od njega. Ne mora biti da smo mi razumjeli poruku jednako onako kao što ju nam je on želio prenijeti! Zatim, dobro je da tražimo dodatna pojašnjenja i postavljamo pitanja kako bismo provjerili vlastito razumijevanje sugovornikove priče i u konačnici ga bolje razumjeli te pokazali interes za ono što nam govori. Korisno je da cijelo vrijeme dajemo povratnu informaciju koja može biti verbalna i/ili neverbalna (npr. kimanje glavom, gledanje sugovornika u oči, izgovaranje kratkih riječi koje potiču osobu na nastavak priče). Na kraju razgovora, dobro je parafrazirati i sažeti ono što smo čuli i to predstaviti sugovorniku te provjeriti s njime jesmo li se razumjeli. Tako, on može vidjeti kako njegova priča izgleda iz druge perspektive i vidi kako smo ga mi čuli, shvatili.

Mogući efekti aktivnog slušanja su promjena stavova i načina ponašanja osoba koje su aktivno slušane te same postaju aktivniji slušači. Također, može doći do promjene stavova kod slušača.

Na kraju aktivnog slušanja, nije potrebno nuditi rješenje problema, savjet ili nametati vlastito mišljenje kao ispravno. Naprosto – poanta je da pokažemo osobi razumijevanje i prihvaćanje. 🙂 U tom procesu, ona sama može riješiti svoje probleme jer slušanjem sebe i nas može stvoriti nove zaključke koji vode do novih odluka i akcija.

Napisala: Lucija Hajduković

Slika preuzeta s: Pixabay

Literatura:

Bratić, I. i Vidanec, M. (2016) Važnost aktivnog slušanja u poslovnom okruženju. Zbornik radova Veleučilišta u Šibeniku. Šibenik: Veleučilište u Šibeniku, str. 111-118.

Miljković, D. i Rijavec, M. (2012) Razgovori sa zrcalom. Zagreb: EEP – D2.

Varga, R. i Somolanji Tokić, I. (2015) Trebaju li nam sustavan odgoj i obrazovanje za aktivno slušanje? [online], Školski vjesnik, 64(4). Dostupno na: Hrčak.

Zekić, M. (1993) Utjecaj aktivnog slušanja na rješavanje problema metodom reflektirajućeg tima. Ekonomski vjesnik [online], 5 (2). Dostupno na: Hrčak.