Poslovni odnosi i rješavanje konflikata

Odnos prema klijentima i poslovnim suradnicima određen je svrhom poslovanja. U poslovnom svijetu često se kaže da je “kupac kralj”. To znači da za njega treba imati dovoljno vremena i strpljenja. Važno je pritom uvažavati ličnost i osobne potrebe korisnika naših usluga ter se truditi razumijeti njihove potrebe i kada one izlaze iz okvira standarda. Prema korisnicima bismo trebali biti pozitivni, profesionalni, samouvjereni i ljubazni- ono što nam je uvijek u fokusu je ostvaranje obostranog razumijavanja i dobre komunikacije. Kako bismo to postigli, važno je pažljivo slušati i potaknuti korisnika da izrazi svoje potrebe. Jedino na taj način naša usluga će moći biti kvalitetan odgovor na potrebe korisnika.

Koji su napuci za uspješnu komunikaciju skorisnikom naših usluga:

• gledati sugovornika, bez okretanja glave u drugom smjeru.
• biti okrenut tijelom prema sugovorniku. Nikada ne okretati leđa ili razgovarati preko ramena
• razgovor završiti riječima (nikada pokretom tijela)
• pravovremeno dati povratnu informaciju o stanju zahtjeva korisnika
• izbjegavati rasprave, svađe i istjerivanje pravde
• ne prebacivati krivnju na druge
• ukoliko postoji nejasnoća, ponuditi pomoć i rješavanje problema- bez obzira jesmo li osobno odgovorni za pogrešku
• na zahtjev korisnika odgovoriti u interesu poslovnog subjekta i na osobno zadovoljstvo korisnika
• istupati sa pažnjom i interesom;  profesionalno i ljubazno

 

“Budite sigurni u ono što radite i pritom iskreni zbog svoje budućnosti” (citat iz literature)

 

Iako su nesporazumi sastavni dio naše svakodnevnice, različiti ljudi, različito pristupaju situacijama poteškoća u komunikaciji. Poslovno ponašanje uključuje sposobnost samokontrole vlastitog ponašanja i reakcija. Sve što uključuje agresiju ili izbacivanje sugovornika “iz takta”, nije profesionalno u poslovnom komuniciranju.

Neke od preporuka za izbjegavanje konflikata:

• nastojati otkriti naznake dolazećeg konflikta, prateći ponašanje sugovornika (izraz lica, ton, izbjegavanje izravnog pogleda, prelazak na formalnost u razgovoru,…). Pravovremeno razmisliti o svojoj reakciji i komentarima
• ne dozvoliti si da nas reakcija sugovornika uznemiri. Ako sugovornik podiže glas i intonaciju, mi budimo tiši, smireniji i oprezniji
• izrazito nezadovoljne sugovornike postiti da “se isprazne”. Nakon početne bujice riječi, upitajmo sugovornika je li rekao sve što ga muči. Tada započnimo sa konkretnim prijedlozima za rješavanje problema. Pokažimo interes i dobru namjeru
• držati se umjerenog i blagog tona glasa
• držati se podalje od osuda i uvreda
• pažljivo sluštai sugovornika, bez prekidanja, Ne pretpostavljati da unaprijed znamo što će reći. Postavljati potpitanja
• pokazati razumijevanje za svačiji problem: “To što govorite ima smisla”
• zadobiti povjerenje davanjem koraka i obaviještavanjem o procesu rješavanja problema, odrediti rok za donošenje rješenja
• nemojmo se sami nositi sa situacijom koja prelazi naše mogućnosti- tražiti pomoć kolega
• ukoliko je došlo do pogreške- ispričate sebe i poslovni subjekt
• osobi koja je sklona prigovorima, pokazati da pristupamo prdržavajući se pravila i procedura
• s agresivnim osobama i izrazito samouvjerenim budimo kratki, sigurni u sebe. Koristimo direktna pitanja
• neodlučne osobe potrebno je savjetovati, podržati i pomoći joj u izboru
• sa šutljivom osobom potrebno je biti otvoren i konkretan, jasno rezimirati zaključak

 

Važno je tijekom poslovnog konflikta zadržati poslovan ton razgovora. Svako naginjanje ka intimnom razgovoru i neformalnosti, zadržati na odstojanju. Ukoliko razgovaramo s osobom koja daje trivijalne i za predmet nebitne komentare, usmjeriti razgovor prema temi koja nas se tiče. Za uspješnu komunikaciju sa drugima, važno je upoznati dobro sebe i vlastiti stil.

Tek kada uspješno ovladamo sobom i vlastitim emocionalnim reakcijama, prepreke u komunikaciji s drugima postati će premostive.

 

Napisala: Tihana Pandl

Literatura: Poslovna etika i multikultura, V. Vujić, M. Ivaniš, B. Bojić, Udžbenik Sveučilišta u Rijeci

Slika preuzeta s: Pixabay