Smjernice za smirivanje uznemirene osobe

Uznemireno se možemo osjećati u raznim situacijama, a uobičajeno je osjećati se tako u nekim nepoznatim, opasnim ili stresnim situacijama. Uznemirenost možemo opisati kao strah, tjeskobu, napetost, frustriranost, zabrinutost ili nervozu osobe. Ponekad je taj osjećaj naša vodilja jer nam ukazuje na nešto što nam je u životu važno. Kad smo uznemireni u našem tijelu dolazi do različitih promjena kojima se tijelo priprema reagirati na određenu situaciju. Primjerice, uznemirenost zbog bolova u leđima može nas motivirati da potražimo liječničku pomoć ili da počnemo vježbati.

Kada smo zabrinuti ubrzava se naše disanje, ubrzavaju se otkucaji srca, mišići postaju napeti, možemo se pojačano znojiti, usta nam mogu biti suha, lice blijedo ili pak zamrznuto.

Znakovi koje ne bismo smjeli zanemariti:

izbjegavanje aktivnosti koje volimo/koje su nam važne
korištenje alkohola, cigareta i drugih opojnih sredstava
osjećaj uznemirenosti traje duže vrijeme (tjednima, mjesecima i dulje)
osoba ne može razmišljati o ničemu drugome
osjećaj uznemirenosti vrlo je intenzivan

Zabrinutost postaje problem kada počne upravljati nama i onemogućava nas u obavljanju svakodnevnih aktivnosti. U tom slučaju savjetujemo potražiti stručnu pomoć ili potaknuti osobu koja je uznemirena da je potraži.

Što možemo učiniti kad smo u prisutnosti uznemirene osobe?

Osiguranje sigurne okoline odnosno mirnog prostora za uznemirenu osobu, za sebe i druge (ukoliko su prisutni) preduvjet je daljnjih koraka. Pri tom je važno pripaziti na fizičku udaljenost ukoliko to zahtijeva naša ili sigurnost druge osobe. Fizički razmak (distanca) povezana je s doživljajem osobnog prostora osobe, a uznemirena osoba nerijetko blizinu drugih osoba doživljava kao prijetnju vlastitoj sigurnosti. Približavati se treba postepeno, polako i mirno, koliko nam druga osoba dozvoli i koliko je njoj to ugodno odnosno prihvatljivo. S agresivnom uznemirenom osobom nije uputno pokušavati ostvariti fizički kontakt.

Nakon toga možemo pokušati ustanoviti razloge uznemirenosti i utvrditi što bi osobu moglo smiriti. To činimo smireno (govorom tijela i glasom), aktivnim slušanjem, pokazivanjem empatije, nuđenjem podrške i pomoći. Ukoliko je riječ o nepoznatoj osobi važno je da se prvo predstavimo i polako uspostavljamo dijalog te kroz razgovor, postavljajući otvorena pitanja, saznamo razlog uznemirenosti (Možete li mi reći što vas je uznemirilo? Ili tko? Što se dogodilo? Možemo razgovarati? Htio/htjela bih vam pomoći.).

Savjetuje se izbjegavati pitanja poput „Zašto se tako ponašate?“, izdavanje naređenja, kritiziranje ili optuživanje zbog ponašanja, pretjerano korištenje riječi „ne“ ili „nemojte“. Izbor riječi izuzetno je važan kao i ton glasa. Također se savjetuje ne ulaziti u rasprave ili dokazivanja. Humor treba koristiti vrlo oprezno, da ne bude krivo protumačen i da dodatno ne uznemiri osobu.

Osobu treba ohrabrivati da iznese svoje viđenje situacije i problema i razloge uznemirenosti, da kaže kako se osjeća i kakva su njena očekivanja. Važno je identificirati prevladavajuće osjećaje (ljutnju, frustraciju, strah, bespomoćnost ili drugo) i nastojati se empatijski povezati s osobom. Autentična empatija učinkovita je intervencija koja omogućava uspostavu odnosa kroz osjećaj osobe da ju netko razumije, stvara temelj za suradnju koja može potaknuti promjenu ponašanja.

Tijekom razgovora važno je pratiti osobu (neverbalne i verbalne znakove) i prilagođavati komunikaciju.

Preporuke su:

biti ljubazan (neovisno o ponašanju osobe)
izražavati se jasno i nedvosmisleno (kratkim rečenicama, mirnim tonom)
verbalne poruke pratiti govorom tijela

Kako bi osoba zadržala ili povratila orijentaciju valja joj pomoći podsjećanjem na to tko smo mi, tko je ona, gdje se nalazite, zbog čega ste tu.

Ono što nam osoba kaže možemo ponoviti svojim riječima i provjeriti s njom jesmo li dobro razumjeli. Ukoliko osoba viče ili izražava nezadovoljstvo ne reagirati i ne vraćati istom mjerom, izbjegavati obrambeni stav, pretjerano emocionalno reagiranje, osobno tumačenje i konfrontaciju. U tim je trenucima presudno zadržati mir i strpljenje, birati svoju reakciju.

Granice valja postaviti smireno, bez prijetnji i prijetećeg stava, pokazujući empatiju i brigu. Npr. osobi možemo reći da razumijemo njegovu ljutnju i da smo tu za njega no, situaciju treba riješiti bez agresije, u razgovoru, zajednički. Učinkovito postavljanje granica uključuje jasnu identifikaciju ponašanja koje se mora promijeniti, koja su to neprihvatljiva ponašanja, a uključuje i informiranje o mogućim posljedicama, što mora biti izrečeno mirno i ne prijeteći već kao logičnu posljedicu ponašanja. Dobro je ponuditi izbor osobi (možda bi vam odgovaralo…. Ili možda…). Također, nikada ne treba obećavati nešto što ne možemo ispuniti.

Treći važan korak je pronalaženje rješenja odnosno načina na koji će se riješiti uznemirenost čije smo uzroke utvrdili. Rješenje uključuje nuđenje izbora koji dolaze u obzir s obzirom na okolnosti i traženje kompromisa. Uputno je osobu uključiti u pronalaženje rješenja.

Najvažnije je biti tu i sada, u kontaktu prvo sa sobom, potom i s uznemirenom osobom, ostvariti kontakt, suosjećati i biti dobronamjeran.

Antonija Pleša
Krugovi, Centar za edukaciju, savjetovanje i humanitarno djelovanje 

Image by moritz320 from Pixabay

Objava Smjernice za smirivanje uznemirene osobe pojavila se prvi puta na UHBOPTSPSDŽ.